Valljuk be, amikor az ügyféloldalon állunk, nem szeretjük az elégedettségi felméréseket, mert úgy érezzünk, a már megvásárolt terméket vagy szolgáltatást kínáló eladó az időnket rabolja egy múltbéli tranzakcióval kapcsolatban – bármennyire rövid legyen is a felmérés. A kérdezők így aztán különféle ajándékokkal próbálják „lekenyerezni” a drága idejét féltő ügyfelet a részvétel érdekében.
De vajon miért tartják olyan fontosnak a szolgáltatók ezeket a felméréseket?
A válasz egyszerű: gondoljunk csak bele, ha egy adott kávéfőzőről minden egyes vásárló kitöltene egy kérdőívet, és beleírná a fejleszthető pontok közé, hogy jó lenne, ha jegeskávét is tudna készíteni a gép – vajon a következő modellen lenne-e jegeskávé gomb?
Valószínű, hogy a gyártó erre, és nem mondjuk a gyorsabb lefőzési időre összpontosítana.
Hosszú távon mindenképp az ügyfél érdekét szolgálja egy ilyen felmérés, hiszen a gyártó vagy szolgáltató cég akkor tudja őt a legjobban kiszolgálni, ha ismeri a pontos igényeit, vágyait.
Persze erősségeink megismerése is elsődleges cél – hiszen ezekre építve lehet még előrébb lépni a komoly versenyt mutató iparágunkban.
2016-os, négy perc alatt kitölthető ügyfél-elégedettségi felmérésünket úgy állítottuk össze, hogy megismerhessük mind az adott ügyfél által leginkább kedvelt tulajdonságunkat, mind azokat a területeket, ahol szolgáltatásainkat tudnánk bővíteni vagy optimalizálni.
A válaszok, habár névtelenül lehetett őket beküldeni, szinte egytől-egyig dicsérő, nagyon pozitív hangvételűek voltak, ami különösen jólesett a csapatunknak.
A szövegesen kifejthető válaszok között a Hunnect-munkatársak segítőkészségét nagyon sokan megdicsérték, de még apróságokat, például a könnyen megjegyezhető e-mail-címet is kiemelték.
Viszont lássunk alább pár feleletválasztós eredményt:
Ügyfeleink 89%-a szerint a „pontos szállítás” kategóriában kiemelkedő (Nagyon jó), a maradék 11% szerint pedig Jó értékelés jár nekünk – az Átlagos, Átlagon aluli és Gyenge opciót senki se választotta.
Hasonlóan jó értékelést kapott a „gyors válaszidő” (81% Nagyon jó, 19% Jó).
Kiemelkedő még a „minőség” értékelése: 70% a Nagyon jó, 26% a Jó és 4% az Átlagos válaszok aránya, ennél rosszabbat senki se választott.
Beszéljünk kicsit a fejlesztendő vagy bővítendő területekről!
Meglepve olvastuk, hogy ügyfeleink 46%-a nem hallott még az Élettudományi üzletágunk (Life Sciences Department) 2015-ös létrehozásáról.
Ez mindenképpen tanulságos volt számunkra, hiszen a jövőben jobban oda kell figyelnünk arra, hogy minél több csatornán keresztül juttassuk el ügyfeleink részére az őket is érintő újításokat.
Szöveges választ lehetett adni arra a kérdésre, hogy milyen további szolgáltatásokra lenne igény.
Egyes ügyfeleink a kiadványszerkesztési szolgáltatásokat (DTP) hiányolták – miközben ezeket valójában jelenleg is kínáljuk; más ügyfelek a nem kelet-európai, azaz népszerűbb célnyelvek kapacitásbővítését szorgalmazták. Ez utóbbit mindenképpen ösztönzésnek vesszük, hogy adott esetben teljes nyelvi csomagot ajánlhassunk minden ügyfelünknek, így megtakarítva nekik a különböző alvállalkozók között „szétdarabolt” projektek megszervezésével járó időt.
Végül pedig ejtsünk pár szót az általános tanulságokról: egyértelmű, hogy (a tavalyi évhez hasonlóan) továbbra is a csapat segítőkészsége, a gyors válaszok és a pontos szállítás tartozik legnagyobb erősségeink közé.
Ami a kommunikációnkat illeti, a jövőben igyekszünk még jobban tájékoztatni minden ügyfelünket a pontos szolgáltatási kínálatunkról, növelni kapacitásunkat, – egyszóval beépíteni a „Jegeskávé” gombot a kávéfőzőbe, és ezt jól láthatóan fel is tüntetni a dobozon.
